Алза.цз примењује вештачку интелигенцију под називом Алзее за обраду захтева купаца. Ово убрзава повезивање директног позива купаца специјализованим тимовима оператера који могу ефикасније да реше њихове захтеве. Алзее може директно да одговори на најчешћа питања, као што је радно време филијала.
Алза.цз први пут примењује вештачку интелигенцију у бризи о корисницима. Алзее робот треба да помогне највећој чешкој е-продавници да убрза и истовремено побољша обраду захтева купаца. Тешком лансирању претходило је шест месеци развоја и тестирања, укључујући неколико хиљада пробних телефонских позива. Алзее је први глас који прима долазне позиве клијената.
„Захваљујући Алзее-у, када корисници позову нашу корисничку линију, они се брже и погодније позивају директно до оператера који најбоље може да реши њихов захтев у датом тренутку“, објашњава Томаш Андел, стратешки директор операција Алза.цз и додаје: „Након повезивања позива, Воицебот тражи од корисника да у једној реченици објасни у чему му је потребна помоћ, а након што потврди да је исправно препознао захтев, повезује га са најпогоднијим колегом. Ово елиминише потребу да унесете број групе захтева на тастатури телефона."
До сада робот може препознати више од 40 разлога за телефонске позиве и, према њима, повезује позиве са специјализованим тимовима оператера. На питање о радном времену појединих експозитура може се одговорити директно без потребе контактирања живог оператера. Истовремено, компанија ради на даљем развоју и постепено ће ширити категорију питања која може да реши за купце. Он очекује да се ближи сезона предбожићне куповине, када купцима највише треба да што брже и повољније реше своје захтеве.
Оператери кол центра највеће чешке е-продавнице стога могу више да се специјализују за специфична питања и тако одмах по првом контакту решавају већи број захтева купаца. „Да бисмо задржали позицију број један на тржишту е-трговине, морамо доћи до иновација не само у области наших производа, већ и на страни корисничке подршке. Наши оператери обрађују три и по хиљаде упита купаца сваког дана, до 10 у високој сезони пред Божић. Укључивање Алзее вештачке интелигенције ће нам помоћи да ову услугу учинимо још бржом и ефикаснијом.“ претпоставља Анђео.
Алзее робот не само да управља позивима на линији за корисничку подршку, већ у исто време вештачка интелигенција сортира писана питања и захтеве купаца из веб образаца и е-маил адреса. Захваљујући томе, стручњаци не само из корисничке подршке, већ и из других одељења компаније могу брже да им помогну. На овај начин је већ обрађено више од 400 случајева.
Током развоја Алзее-а, тим специјализованог кол центра, заједно са добављачима технологије, стартапима АддАИ.Лифе и Воцаллс, обавио је неколико хиљада пробних позива како би вештачка интелигенција могла да реагује на што више различитих ситуација током разговора са клијентом. . Ипак, е-продавница схвата да могу постојати сценарији које купац може лакше решити са особом, па је због тога могуће захтевати да буде пребачен код оператера током разговора.
„Рад са Алзом је мој сан већ неколико година, тако да ми је драго што се остварио. Пројекат Алзее је веома интересантан у смислу координације и управљања, јер неколико партнера заједно ради на њему. Верујем да ће и корисници и колеге прихватити Алзее. Након захтевног развоја, очекује нас подједнако тежак део, односно период непосредно након покретања пројекта. У том процесу ће постати јасно који ће захтеви и како ће стварни купци бити у интеракцији са тим. Фокусираћемо се на добијене податке, које ћемо анализирати и на основу њих додатно модификовати помоћника“. он каже Јиндрицх Цхромы, суоснивач и извршни директор АддАИ.Лифе.
„Алза нас је од почетка наше сарадње изненадила својом визијом, која настоји да помери корисничко искуство далеко изнад онога што је стандард ових дана. Ово је било забавно за нас и у исто време велики изазов за нашег гласовног робота. Индивидуални приступ сваком купцу чак и током великих масовних кампања и са тим повезани високи захтеви према гласовном роботу, његовим способностима, изражавању и емпатији. Чак и ако гласовни робот подсећа купце да изађу из непријатне ситуације. На крају, али не и најмање важно, ентузијазам целог тима, спремност да заједно стално унапређујемо гласовне роботе и градимо на стеченом искуству.“ коментари Мартин Чермак, суоснивач и технички директор Воцаллс-а.
Алзее је комбинација различитих решења за аутоматизацију и вештачке интелигенције. У е-продавници очекују да ће, захваљујући постепеном учењу, њен обим посла наставити да се шири. Тренутно у Алзи помаже у одлазним и долазним позивима, сортира примљене писмене захтеве и помаже у одговарању на њих или их прослеђује специјализованим тимовима. Захваљујући томе, њене људске колеге могу брже и ефикасније да решавају захтеве купаца.
